编者按：2001年家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。这种结果的产生与家电行业的产能过剩、同质化有着密切的关系。面对着这种状况，家电行业必须要改变观念，进行深刻的管理创新，这是家电行业的惟一出路。而应用价值潜力极大、受众人青睐的客户关系管理（CRM）此时是否也会成为家电行业的救命稻草呢？

中间件已经成为世界软件产业的争夺焦点，几年前，许多国际厂商就已经开始把中间件作为其扩张型市场竞争战略的重中之重。自2000年相继被国家科技与产业政策部门确定为重点发展领域以来，国产中间件在有关政府部门的关注和支持及民族厂商的不懈努力下，在技术创新与应用、整体竞争力等方面都取得了实质性的突破，并在市场上涌现出一大批实力不俗的

用户例事（User Story）用于描述用户通过系统完成其一个有价值的目标。用户例事只是以客户能够明白的方式，描述了一个系统的外在行为。而像产品采用何种语言实现、采用何种架构、哪种数据库等则不应该包含在其中。

CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物；CRM是营销、销售和服务功能的系统整合；CRM是企业与客户的博弈；CRM根本目的就是最大化客户资源价值

基于电子企业的需求特性，类似企业在选型过程中应把握如下原则