可以说，在日常的生活与工作中，我们每个人都是服务的接受者和提供者。换句话说，我们每个人都常常是“客户”，也常常去服务于“客户”。我们每个人都希望受到“上帝”般的礼遇，可常常却是事与愿违。提起与政府部门打交道，这种感受就更深了。

CRM的核心思想在于，了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。

客户关系管理应用系统的目标，应当是本着对客户进行系统化的研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。对CRM应用系统的分析和认识也应当本着这样的原则。

客户关系管理（CRM）通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。随着文明的进步和社会的发展，人们的需求已不仅仅局限在企业提供的产品和服务上，对政府服务也有新的要求：希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道。这是各国政府在新世纪面临的挑战。

工商行政管理局是国务院主管市场监督管理和行政执法工作的直属机构，是管理全国数以百万计企事业单位的国家机关。工商局在工作中产生了大量的档案资料，而且档案资料的数量还在不断的增加之中。在日常的工作里，浩如烟海的原始档案给工作带来了极大的不便，人员劳动强度大，档案资料管理困难，而且经常满足不了客户的要求，积压了很多案件的处理

海尔的实用主义和客户至上意识不仅体现在对外的产品生产和销售上，也体现在对内的IT应用和建设上，这就是一种企业精神和文化。