近一年来，在IT热门词汇排行榜上，CRM总是名列前茅，足见其魅力。经过几年的发展，CRM已经从简单的呼叫中心（Call Center）和联络管理(contact Manager)演变成为基于Web

最好的效果。无论是销售自动化（SFA）也好，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀（Interactive Customer Care）也好，都比较注重流程的管理，例如销

）到客户服务系统（CSS），再到呼叫中心（CALL CENTER）的功能跃迁，还有从现代市场营销（MARKETING）到现场服务（FIELD SERVICE）的理念转换，集

很多管理人员大概都听说过香港中华煤气、渣打银行和上海通用汽车的客户关系管理（CRM）项目，也可能已获悉新加坡发展银行以1.66亿美元提升其呼叫中心、网站和自动取款机的品质，或联邦快递在亚太

客户关系管理（CRM）软件小到具有接触管理或销售自动化功能的点解决方案，大到具备呼叫中心功能和现场服务功能的企业级CRM套件，产品类型出现了很多。对于生产型企业而言，产品和销售配置工具是CRM的一个重要工具；而对于服务型企业而言，更关注的客户行为分析工具、客户挖掘工具等。

时，我会谈到各个航空公司的呼叫中心和互联网网站的设计；谈到客户希望实时一致的信息时，我会谈到作为一个客户在通过

值得警惕的是，虚拟电话这项铁通推出的电信新业务再一次被骗子利用，成了行骗的工具。记者通过铁通客户服务中心得知，小雅拨打的都是铁通的虚拟号码“一号通”，这种虚拟号码没有固定的线路和位置，可以和任意

、呼叫中心和移动设备。 1.销售应用软件 最受认同的一类客户管理解决方案是销售队伍自动化(Sales Force Automation，

第二部：网络脏腑篇[故事之一] 服务器网卡损坏引起广播风暴[症状]今天是周末，和家人及朋友一起正准备登上“黄山二日游”的旅游列车，忽接网络医院“急诊呼叫”，心想这下完了，整个

松下的IBM电子商务解决方案使新的电子商务基础结构与后端 SAP 应用程序集成，从而降低 80% 的订单处理和呼叫中心开销；预计不到一年收回投资；提高了客户满意度；减少了92% 的网站开发的时间和开销。