呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)两类。

当多年前呼叫中心刚出现时，大多是企业自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段后才开始出现的。

微软（中国）呼叫中心自成立以来曾多次在同类评比中获得殊荣。此前，微软（中国）呼叫中心获得由中国信息产业部颁发的“2006年中国最佳呼叫中心”荣誉称号。这一连串沉甸甸的荣誉，在彰显出微软（中国）作为全球IT行业领跑者的同时，也为广大客户递交上了一份满意的答卷。

电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑哪那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部选拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。“电话—信—电话”（PMP）方法中，有什么注意事项？ CEO在呼叫中心的管理中应考虑那些问题？

呼叫中心进入中国市场几乎是悄悄的，多数媒体对呼叫中心的关注也只是在2000年新年之后。与当年红红火火的“互联网”和“电子商务”比较起来，确实没有那股热乎劲。毕竟，互联网与电子商务都带上了“IT"的

编者按：当网络热开始退潮后，人们转头回望，目光又集中到了传统企业。传统企业，特别是中小企业的电子商务，成为现实生活中更为脚踏实地的话题。同样的思路放在目前正火热的呼叫中心上，恐怕思路应略为不同

有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化，给予了呼叫中心一次又一次、或短或长、或深或浅的定义，有时让身处在这一领域的人都感到无所适从。那究竟有没有一个确切的定义呢？ ■ 重新认识呼叫中心 如果抛开技术的飞速发展、功能需求的

现在，基于软件即服务(SaaS)或云计算(Cloud Computing)的呼叫中心解决方案，被产业界越来越多的人所接受。这种方案有很多优势，它使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投资相对较少，维护成本较低，并且有较高的可扩展性。同时，这种方案可以即时引入最新的呼叫中心技术。

在今天这个信息化的社会，依靠品牌制胜的企业可以没有销售部，但绝不会没有呼叫中心。越来越多的领导者意识到，企业成功无论有多少核心要素，它的基石还是客户满意度，而呼叫中心正是提高客户满意度最为行之有效的

继前两篇关于呼叫中心知识管理推进方法和系统建设方案后，本文专门概略介绍在一个大型家电企业呼叫中心系统实施过程成功案例。通过这个案例，我们更能清楚地看到呼叫中心实施推进知识管理所必须掌握的一系列方法。