编者按：Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群中，前20％的客户产生约150％的收入，而后30％的客户消耗了利润的50％。往往企业会留意新旧客户变化导致帐面的改变情况，而忽略了其潜在价值评估，您是这样做CRM的吗？

随着“十五”计划“信息化带动工业化”思想的提出，信息化在国民经济中的地位更加突出。而随着中国加入WTO，信息技术将是中国企业在国际竞争环境中得以生存并获得发展的有力武器。美国20世纪90年代

SAP是企业管理软件世界最大的供应商,提供包括ERP、CRM、E-Commerce、BI、SCM以及20多个行业解决方案在内的完整的企业管理软件方案及咨询服务。

要准确把握音像业信息化的需求变化趋势，必须首先看到音像行业的市场发展趋势和经营模式的转变趋势。20世纪末，当时具备一定实力的音像企业就已经意识到信息化的重要性。音像业的几大特点决定了信息系统是其不可或缺的管理工具。

ERP是我国制造业企业的必经之路；20年来MRPII/ERP在我国企业实施的成功率很低。两种看起来相互矛盾的看法在国内都有支持者，使国内很多企业对是否要上ERP处于观望之中。随着目前SCM

国内权威机构曾得出这样一个结论：“中国过去20年里，在ERP（企业资源计划）或计算机系统上投入了80亿元人民币，却没有一家ERP是成功的。”这种结论确实吓退了一些对ERP有需求的企业，使人们对ERP丧失了信心。同时，电子商务的迅疾狂奔，更让传统的ERP厂家感到尴尬，也使用户觉得迷惘。

20世纪90年代以来，伴随计算机网络技术的迅速发展，西方企业界掀起了管理信息化热潮。一方面，内联网、外联网、电子商务等新的技术手段层出不穷；另一方面，计算机网络作为一种经营手段，与企业管理的结合

20世纪的后50年是人类社会生产力发展最快的历史阶段，许多企业由当地经营发展为全球作业，社会需求由单一需求阶段进入个性化需求阶段。无论是制造商、零售商，还是消费者都发生了巨大的变化，如表１.１所示。从这些变化中不难看出， 全球化已成为制造业发展的一种趋势。

随着“十五”计划“信息化带动工业化”思想的提出，信息化在国民经济中的地位更加突出。而随着中国加入WTO，信息技术将是中国企业在国际竞争环境中得以生存并获得发展的有力武器。美国20世纪90年代

从20世纪60年代起，企业就开始了管理信息化的应用，从MRP到ERP，逐步地实现了对采购、库存、生产、销售、财务和人力资源等业务的管理，使其内部业务流程和处理实现了自动化，为企业内部纵向一体化管理