提要：你知道吗？企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的6～10倍。正是由于这一点，使得客户满意度引起了许多企业的关注，而CRM正是提升客户满意度的有效工具。有意思的是，CRM软件本身的客户满意度究竟如何，这个问题更加值得研究。

网上商店失败的原因不外乎有两点：一是消费者对于这些网站缺乏信任感，无法真正放心地在网络上输入自己的信用卡信息，以进行交易；二是大部分的互联网公司并未与客户建立良好的关系，无法如同实体的商店一样，与客户产生各种互动。

在硝烟弥漫、狼烟四起的CRM市场上，并没有出现一个标准来衡量CRM产品的水平和等级。但有一点可以肯定：CRM市场存在一定程度的“混乱性”。

如此大的差别待遇呢?很清楚的一点，因票价不同所享受的服务当然不同。因为不同的票价所代表的是对航空公司的贡献度不同; 航空公司当然

客户关系管理（CRM）的提出迅速为中国企业管理学者和企业家所接受，怎么理解客户关系管理，如何实施客户关系管理，怎么识别并采购市场上提供的CRM产品，成为人们议论的重点，我就此发表三点看法：

总引：面对现今成千种的CRM解决方案，对于确定什么样的解决方案才是最适用自身企业这一点我们常常感到很困难。这一部分的CRM Primer将为你提供一个根据企业目前与客户相关之流程的成熟度来选定CRM系统组件，从而使你能成功实施CRM的一个模式规则。

一点我们不难看到，多位专家的名称重复出现在许多集成商的“资深专家团队”中；各企业的培训课程普遍停留在解决“是什么？”、“能干什么

SOA 站在 IT 和业务这个重要的交叉点上，因此，SOA 治理需要明确 IT 与业务部门在 SOA 项目中的职责，确立决策权，策略、度量和控制机制，消除模棱两可、互相推诿和扯皮的情况。

圣诞节虽然不是中国人的法定节日，但其实已经和赏月的中秋一样变成了名副其实的休息日。很多公司都会在这天提前下班，给职员们一些人性化的优待。我的公司下午3点就停工了，老板带头关门。对于这宝贵的黄金时间，我决定找朋友们出来彻夜狂欢。

然后要说的是风险管理。“风险”这个词很好懂，但不容易精确定义，主要麻烦是它和“问题”之间的关系。简单地说，风险是未发生的问题。这包含两点：