英国电信（BT）乃是欧洲首屈一指的电信业者，总共设有350多座外部网站以及600多座内部网站，公司首页每天的点击率便多达7,8百万次。在此状况下，BT决定降低其内容管理基础设施的复杂度，并将原本由

边角料，是指加工贸易企业在加工过程中产生的废、碎及下脚料件。在某些行业，如钢铁、冶金、服装等行业，会产生大量的边角料，而又这些边角料的价值又非常的大，有些企业甚至靠卖边角料来维持自身的发展。所以，如何提高边角料的利用效率，控制边角料的使用，成为了某些企业，选择ERP的关键。

期望值主要指客户希望或预期的产品（含服务）的价值。期望值可以大于、等于、小于客户的满意度。通常情况下，客户经由两种方式来体验公司，其一是公司所提供的产品或服务，我们称之为“核心服务”，另一个是你如何提供这些产品或服务，我们称之为“客户服务”。

传统的4P营销组合观念已经发展和保持了很多年了。在通常的CRM（客户关系管理）应用系统中，一般包括营销、销售和客户服务功能，在这些功能的发挥过程中，传统的4P理论依然是非常重要（4P分别指产品、渠道、价格和促销）。

国人的2003，指2003.3－2004.2。展望的文章也多。戴上CCM牌有色眼镜，我也来展望展望我国的CRM。

维京这个品牌在世界各地以多种型式(如旅游、媒体、生活产品及服务)成为欢乐、质量、价值的代名词，世界上似乎找不到维京无法打入的产业，例如维京行动(Virgin Mobile)这家英国首屈一指的行动虚拟

营销4R理论是由美国营销家艾略特·艾登伯格2001年在网络经济渐失雄风，传统产业重新抬头的背景下提出的。所谓“后经济”时代指的就是：当前竞争形势白热化、顾客开支大量削减、需求两级分化、对服务

钢铁企业的信息化是一项复杂的综合性工程，它既是一个技术型项目，也是一个管理型项目。所谓技术型项目是指，实施钢铁企业的信息化，必然需要以先进的信息技术为手段，整体信息系统的技术架构是否合理、先进、科学，将直接决定整个项目的最终结果。

呼叫中心（Call Center）称客户服务中心。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段，呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术上实现了质的飞跃。

所谓CRM，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。实施CRM