当Ash Brooks在1999年底以最终用户计算部门副总的身份加入Arrow Electronics时，公司当时的CIO David Westmoreland要求他解决最令他头痛的问题——客服支持。从以下三个度量指标可以看出，那时在这个市值106亿的公司里客服支持的糟糕状态：呼叫需要两分钟才得到应答、一半的呼叫用户会放弃呼叫、原始呼叫的问题解决率——是指问题当场得到解

2006年，戴尔笔记本业务停滞不前，全球第一PC制造商的头衔也被惠普夺走。不过戴尔并没有一蹶不振，在新的2007年充满了活力，而变革也成为戴尔今年最大的看点。