2002年的论坛作了很大的调整，我们完全是以企业的解决方案为中心，分不同的行业，不管在行业、在技术方面，跟大家分享一个全新的技术趋势。第二我们是集合了我们的中国的解决方案伙伴，依次展示我们大家在过去八年一起努力耕耘出来的一些解决方案。

可以说，在日常的生活与工作中，我们每个人都是服务的接受者和提供者。换句话说，我们每个人都常常是“客户”，也常常去服务于“客户”。我们每个人都希望受到“上帝”般的礼遇，可常常却是事与愿违。提起与政府部门打交道，这种感受就更深了。

CRM的核心思想在于，了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。

客户关系管理应用系统的目标，应当是本着对客户进行系统化的研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。对CRM应用系统的分析和认识也应当本着这样的原则。