水能载舟，亦能覆舟。顾客好比水，交易好比舟。顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。 没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。因此如何建立和维护顾客关系，是每一个企业

一提到信息化，很多人便联想到浩如烟海的企业信息数据，继而想起诸如ERP、CRM、SCM等等的软件名称。现如今，在中国早期实施信息化改造的一批企业中，无论应用的是什么管理软件，企业内部的原始数据和新增

客户满意度战略把使客户满意作为管理的目标，抓住了管理科学“以人为本”的本质，显示出了企业以他人利益为重的真诚。因此，无论是从增强企业的核心竞争力出发，还是从建设和谐社会的要求考虑，客户满意度战略都应该成为现代企业的基本发展战略。

最近应客户的邀请一直在各地讲学，从经济发达的三大区域：珠三角、长三角、环渤海区到华中区、北方区，虽然区域不同，各地经济容量、发展速度不同，但各地企业家在对待企业信息化的认识方面却有着许多相似之处，对待ERP(企业资源计划)的认识有很多地方有着惊人的相似。

企业资源计划(ERP)系统“无用论”和“万能论”这两个截然不同的看法都曾经在中国企业界小有市场。许多人都认为ERP这个“舶来品”之所以在中国成功率不高，是因为“水土不服”。然而国际商业机器公司

作为知识经济的典型产物，ERP最近一直被媒体炒得沸沸扬扬。完全否定者有之，鼎力支持者有之，众说纷纭，莫衷一是。如果说中国企业根本不需要ERP，显然站不住脚；但如果说ERP在中国企业的实施成功率还不到10%，那么中国企业又需要ERP做什么呢？

20世纪90年代初期，国际著名的管理软件评估机构Gartner Group提出ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源规划)以来，ERP系统无论是在自身完善还是在

中小企业的ERP实施为何屡屡受挫？业界在溯根探源之后，“中小企业管理水平普遍不高，不够规范；处于快速成长，存在复杂、多变需求，中小企业需要十分灵活的软件产品”渐成主流声音。

相比ERP(企业资源规划)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)等管理类信息系统，PLM对于某些企业来说，可能还比较陌生。许多企业已经有了比较完善的ERP、CRM、SCM系统，是否还需要PLM?

随着我国ERP应用的不断深入，应用ERP的企业应积极开展应用绩效评价工作。一方面，通过定量计算、定性分析和客观公正的评价，从不同的角度科学地揭示ERP应用状况，促使企业从中分析问题，认识自我，持续改进应用水平;另外也有利于我国企业ERP应用体系的建立与完善。